Atención, quejas y PROFECO
Cómo presentar una duda, aclaración o queja, en cuánto tiempo respondemos y a qué autoridad puedes acudir.
- Presentar una duda, aclaración o queja es gratis. Usa el formulario de esta página y recibirás un folio para darle seguimiento.
- También puedes escribir a soporte@guauwoow.com, llamar al [TELÉFONO] o escribir por WhatsApp al [NÚMERO DE WHATSAPP], en el horario [HORARIO DE ATENCIÓN].
- Te damos una primera respuesta en 2 días hábiles y te respondemos en un plazo máximo de 10 días hábiles.
- Si un producto de la tienda llegó con defecto, tienes 2 meses para reclamar y la reclamación se resuelve en un máximo de 15 días naturales.
- Nuestro procedimiento es opcional: puedes acudir a PROFECO en cualquier momento.
- Para temas de tus datos personales usa el Centro de privacidad. Si no estás conforme, puedes acudir a la Secretaría Anticorrupción y Buen Gobierno.
Este resumen te ayuda a ubicarte. Si hay alguna diferencia, prevalece el texto completo.
1Canales de atención
No cobramos por atender dudas, aclaraciones ni quejas (LFPC, art. 76 Bis, fr. III).
| Canal | Cómo | Cuándo |
|---|---|---|
| Formulario con folio | En la sección 2 de esta página. | Siempre disponible; lo atendemos en horario de atención. |
| En la app | Perfil → Ayuda o, para un pedido de la tienda, Perfil → Mis pedidos. | Siempre disponible; lo atendemos en horario de atención. |
| Correo | soporte@guauwoow.com | [HORARIO DE ATENCIÓN] |
| Teléfono | [TELÉFONO] | [HORARIO DE ATENCIÓN] |
| [NÚMERO DE WHATSAPP]. Escribe PERSONA para pedir que alguien del equipo te contacte. | [HORARIO DE ATENCIÓN] | |
| Por escrito | En nuestro domicilio físico: [DOMICILIO FISCAL] | Días hábiles |
Si tu duda es sobre tus datos personales, usa mejor el Centro de privacidad. Si quieres reportar una publicación o una cuenta, usa Reportar.
2Presenta tu duda o queja
Cuéntanos qué pasó. Te ayuda incluir tu número de pedido o de folio anterior, la fecha y, si los tienes, capturas de pantalla o fotos. Al enviarla recibirás un folio.
3Seguimiento de tu folio
Escribe tu folio para consultar en qué etapa está tu solicitud y la fecha límite de respuesta.
4Plazos
| Tipo de solicitud | Plazo | Base |
|---|---|---|
| Acuse con folio | Al enviar el formulario | Política de PatitasFind |
| Primera respuesta | 2 días hábiles | Política de PatitasFind |
| Respuesta a dudas, aclaraciones y quejas | Plazo máximo de 10 días hábiles, salvo que la ley fije otro | Política de PatitasFind |
| Producto de la tienda que no corresponde a lo ofrecido o llegó con defecto | Puedes reclamar dentro de los 2 meses siguientes a la entrega; la reclamación se resuelve en un máximo de 15 días naturales [VERIFICAR: la ley no dice si los 15 días son naturales o hábiles; se usa la lectura más protectora] | LFPC, arts. 92, 92 Ter y 93 |
| Revocar una compra de la tienda | 5 días hábiles desde la entrega. Detalles en Envíos, devoluciones y garantías | LFPC, art. 56 |
| Solicitudes sobre tus datos personales | Respuesta en 20 días hábiles; si procede, se hace efectiva en los 15 días hábiles siguientes | LFPDPPP |
Nuestro procedimiento es opcional. No es requisito para acudir a PROFECO, a la Secretaría Anticorrupción y Buen Gobierno o a un juzgado, y no cambia los plazos que te da la ley.
5Si no estás conforme con la respuesta
- Pide una segunda revisión. Responde a nuestra respuesta o escribe a soporte@guauwoow.com con tu folio y explica por qué no estás de acuerdo. [VERIFICAR: define quién revisa los escalamientos (de preferencia una persona distinta de quien respondió) y en qué plazo]
- Conciliación o arbitraje de PROFECO. PROFECO puede conciliar entre tú y nosotros, incluso por teléfono, y actuar como árbitro si ambas partes lo aceptan (LFPC, arts. 111 y 117).
- Tribunales. Siempre conservas tu derecho a acudir a un juzgado.
Si tu queja es sobre un pedido de la tienda, también la recibimos aquí aunque el vendedor sea un Refugio, y le damos seguimiento con tu folio. PatitasFind no es la Clínica: las quejas sobre una consulta o un tratamiento veterinario se presentan ante la Clínica o ante la autoridad que corresponda; si su ficha en PatitasFind tiene información falsa, repórtala.
6Acudir a PROFECO
A tus compras en la tienda les aplica la Ley Federal de Protección al Consumidor. La Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) recibe quejas por cualquier medio, puede conciliar y puede actuar como árbitro (LFPC, arts. 97, 99, 111 y 117).
- Teléfono del Consumidor
- 55 5568 8722 y 800 468 8722
- Horario del Teléfono del Consumidor
- Lunes a viernes, de 9:00 a 19:00; fines de semana y días festivos, de 10:00 a 18:00
- Sitio
- gob.mx/profeco (ahí encuentras horarios y oficinas)
- Oficinas centrales
- Av. José Vasconcelos 208, Col. Condesa, Alcaldía Cuauhtémoc, C.P. 06140, Ciudad de México
[VERIFICAR: reconfirma en gob.mx/profeco los teléfonos, el horario, el sitio y el domicilio de PROFECO antes de publicar] [VERIFICAR: no menciones Concilianet hasta firmar el Convenio de Colaboración con PROFECO; cuando lo firmes, agrega aquí el enlace]
Nos guiamos por la norma mexicana de comercio electrónico NMX-COE-001-SCFI-2018, sin afirmar que estamos certificados. El estado de nuestro dictamen y de la adhesión al Código de Ética de PROFECO está en Compromisos.
7Domicilio para notificaciones
PROFECO, las autoridades y tú pueden notificarnos por escrito en nuestro domicilio físico:
[RAZÓN SOCIAL] · [DOMICILIO FISCAL]
Mantenemos este domicilio actualizado. Todos nuestros datos están en Quiénes somos.
8Quejas sobre tus datos personales
- Presenta tu solicitud de acceso, rectificación, cancelación u oposición, o la revocación de tu consentimiento, en el Centro de privacidad. Recibirás un folio.
- Si no te respondemos a tiempo o no estás conforme con la respuesta, puedes acudir a la Secretaría Anticorrupción y Buen Gobierno, que es la autoridad de protección de datos personales (antes lo era el INAI). Su sitio es gob.mx/buengobierno. [VERIFICAR: confirma en gob.mx el sitio y los canales vigentes de la SABG antes de publicar]
VVersiones
- Versión: 2026-10-17
- Vigente desde: [FECHA DE ENTRADA EN VIGOR]
Las versiones anteriores y sus cambios están en el historial de versiones. Si hacemos un cambio importante, te avisaremos con al menos 30 días de anticipación.